Come e perché aprire un e-commerce per hotel?

Così come per ogni altro bene di consumo, anche l’e-commerce per hotel è divenuto uno strumento di grande innovazione e utilità nella complessa strategia di vendita online. Studiare e creare un’offerta di soggiorno sempre più ricca e variegata è una delle chiavi di successo per distinguersi all’interno di una destinazione, nella competizione per il successo della propria attività ricettiva. In un contesto online in cui la prima impressione è determinante per essere scelti, la tariffa non costituisce l’unico parametro, sebbene sia quello che nell’ultimo decennio ha visto farsi strada la più grande competizione fra strutture ricettive, soprattutto incentivato dalla guerra fra OTA e intermediari online, per l’acquisizione del monopolio della distribuzione online.

In un contesto che vede appiattirsi la qualità dell’offerta, le strutture ricettive che si impegnano ad arricchire l’esperienza di soggiorno, hanno una marcia in più sia in termini di competizione che di revenue. I servizi online che vanno a completare il panorama della mia offerta, aumentano la percezione di qualità e incentivano l’aspettativa del viaggiatore e la sua scelta.  Ma il rapporto con l’utente non si esaurisce una volta che la prenotazione della camera è stata fatta. E’ proprio da quel momento che, ricevuta la sua fiducia, nasce l’opportunità di aiutarlo ad arricchire la sua esperienza di viaggio. Come convincerlo a spendere dei soldi già in fase di prenotazione?

Le strutture ricettive, di ogni tipologia e destinazione, hanno un grande potenziale di servizi e prodotti disponibili, ma faticano spesso a promuoverli e renderli facilmente acquistabili dall’ospite e troppo spesso si punta alla vendita in real time, durante il soggiorno. Sono, però, troppe le variabili per cui durante il soggiorno di un ospite non sia del tutto scontato riuscire a proporre e vendere i propri servizi e prodotti. Lasciare al caso questa opportunità si stima faccia perdere importanti valori sul revenue complessivo di ogni anno di attività.

Negli ultimi anni con l’avvento dei grandi player dell’e-commerce mondiale, l’approccio agli acquisti dei consumatori è drasticamente cambiato e il cliente è molto più predisposto a fare shopping online, con una crescente fiducia verso i sistemi di e-commerce e un sempre maggiore apprezzamento della loro comodità. Anche nel mondo travel, le persone hanno sempre meno tempo per telefonare, chiedere informazioni, inviare email e avviare lunghe corrispondenze per acquistare e cercano costantemente ispirazione nel web per arricchire la propria esperienza di viaggio, costruendo con crescente autonomia il proprio programma  in anticipo, per partire con la sicurezza di non perdere tempo durante il viaggio o la vacanza, alla ricerca di esperienze e attività da fare.

Vediamo alcuni casi nei quali una struttura ricettiva potrebbe sfruttare al meglio il modulo E-commerce per hotel ErmesHotels:

• Sono uno SPA Hotel che offre un’ampia gamma di trattamenti e prodotti di bellezza o proposte Day SPA sia agli ospiti che soggiornano in hotel che agli ospiti esterni, ma al momento il booking engine integrato nel mio sito permette solo la prenotazione del pernottamento e di qualche pacchetto inclusivo di alcuni servizi, mentre l’acquisto dei servizi SPA è delegato alla fase successiva alla prenotazione online della camera e si basa per lo più sulla proattività dell’ospite di farne richiesta prima o durante il soggiorno.

Soluzione: con un modulo E-commerce dedicato alla vendita online dei trattamenti SPA e dei prodotti di bellezza garantisco all’ospite di conoscere nel dettaglio l’intera offerta a sua disposizione e garantisco la comodità di acquistare in anticipo la gamma di servizi e prodotti disponibili, riducendo i tempi e migliorando la qualità del processo di acquisto per il cliente e di vendita per il personale dell’hotel. Senza contare che, qualora durante il soggiorno l’ospite provasse alcuni prodotti di bellezza e volesse  acquistarli anche dopo il soggiorno, potrebbe, con facilità, continuare a fare shopping online con conseguente fidelizzazione e opportunità di passa parola. 

• Sono un Agriturismo, una Masseria, una Tenuta o una Country House che produce propri prodotti di qualità che l’ospite potrà provare durante il suo soggiorno (vino, olio, prodotti alimentari, prodotti di bellezza, artigianato etc.) o che qualunque utente nel web potrebbe acquistare indipendentemente dal soggiorno nella struttura.

Soluzione: Fornendo la possibilità di acquistare online, prima e dopo il soggiorno o indipendentemente dalla prenotazione del soggiorno, il modulo e-commerce è un ottimo modo per aprire una nuova opportunità di distribuzione diretta, fidelizzare i clienti ai propri prodotti e al proprio brand, offrire opportunità per arricchire in anticipo il soggiorno presso la struttura o fare un regalo inaspettato al proprio compagno/a di viaggio all’arrivo a destinazione.

• Sono un Hotel che promuove e seleziona prodotti d’eccellenza del territorio o servizi e attività locali e che, ad oggi, fatto salvo l’esposizione all’interno dell’hotel, non ha altri punti di visibilità che mettano in evidenza queste opportunità.

Soluzione:  Il modulo e-commerce permette la vendita di ogni servizio e prodotto che si desidera commercializzare e, per esempio, alla ricezione di ogni nuova prenotazione, inserendo il link al proprio e-commerce online nell’email di conferma, si può invitare il cliente a scoprire come arricchire la propria esperienza durante il soggiorno, prenotando o acquistando in anticipo.

• Sono una Struttura ricettiva che propone delle gift card o dei voucher regalo acquistabili durante tutto l’anno per soggiorni o pacchetti inclusivi di più servizi e che ad oggi vende questo prodotto solo su richiesta proattiva del cliente e vorrebbe incentivare questo tipo di attività commerciale con il vantaggio di produrre cash-flow.

Soluzione: Con l’e-commerce online si può promuovere la vendita di gift card e voucher regalo e studiare delle campagne advertising ad hoc, magari in determinati periodi dell’anno o attività di email marketing, per dare maggiore visibilità verso il mercato di riferimento, alla ricerca di nuove idee regalo. I regali più apprezzati oggi sono proprio legati al tempo libero e ai viaggi: un compleanno, un anniversario, i regali di Natale o qualunque altro evento nella vita delle persone è l’occasione giusta per regalare un voucher per un viaggio o una vacanza.

• Ho una clientela internazionale e voglio permettere loro di acquistare in anticipo tutte le esperienze e i servizi che potranno completare il loro soggiorno nel mio hotel prima dell’arrivo? Acquistare prima dell’arrivo tutti i servizi che vorranno utilizzare durante il viaggio è una consueta abitudine della maggior parte dei viaggiatori internazionali (in particolare americani, cinesi, australiani..). In questo modo durante il viaggio si garantiranno la disponibilità completa del plafond delle loro carte di credito per qualunque imprevisto o spesa extra.

Soluzione: Il modulo e-commerce fornisce la possibilità di conoscere in anticipo i servizi e i prodotti ancillari di cui potrebbero disporre durante il soggiorno e acquistare in anticipo, ottimizzando il proprio budget di viaggio, evitando che prenotino altro altrove e una volta in hotel non abbiano il tempo di fruire di ciò che potreste proporgli.

A proposito del modulo e-commerce ErmesHotels per hotel

Il nuovo modulo E-commerce per hotel che ErmesHotels ha sviluppato ad hoc e che è integrabile alla piattaforma di Booking Engine per hotel, è stato concepito per creare uno shop-online per la prenotazione di tutti i servizi e l’acquisto dei prodotti commercializzati dalla struttura ricettiva, agevolando il processo di vendita  prima, durante e dopo il soggiorno e incentivando l’acquisto anche per clienti che non soggiornano in hotel.

Si possono vendere comodamente sia prodotti, sia servizi. Per i primi ci sarà un inventario dedicato, con numeri di prodotti disponibili in magazzino o reperibili. Per il secondo, ovvero per i servizi, l’inventario è anceh per fasce orarie, per vendere, ad esempio, trattamenti o massaggi all’esterno (o all’interno) dell’Hotel.

E’ acquistabile Stand alone, cioè anche per chi non ha il Booking Engine ErmesHotels.

L’offerta di ErmesHotels E-Commerce per il mese di Novembre

Come approcciare una giusta strategia per aprire un e-commerce per hotel?

Per una politica di successo è indispensabile una premessa: gli hotel devono essere in grado di gestire, organizzare e vendere i servizi e i prodotti ancillari in struttura, ma anche di concepire la loro distribuzione online indipendente, al fine di creare una maggiore opportunità di cross selling e di fidelizzazione del cliente, prima e dopo il soggiorno.

E dopo la premessa, una regola prima di tutto:  il processo di vendita di servizi e prodotti ancillari d’hotel deve essere coerente con la sua concreta erogazione in hotel, attuando con attenzione e puntualità tutti i processi di organizzazione, produzione e delivery dei servizi e prodotti venduti. La soddisfazione del cliente è sempre alla base di ogni attività commerciale e nel mondo dell’ospitalità di questi anni il viaggiatore non limita la sua valutazione di qualità alla camera, ma all’esperienza complessiva, di cui i servizi e i prodotti aggiuntivi offerti vengono valutati con molta attenzione.

Pacchetti o Add-on? A differenza della costruzione di pacchetti inclusivi a monte di servizi prescelti dall’hotel, il modulo e-commerce permette all’utente la scelta dei servizi e/o prodotti che desidera aggiungere, indipendentemente dall’acquisto di un soggiorno per il solo pernottamento o di un pacchetto. Inoltre, spesso nel momento della prenotazione della camera, l’utente non ha ancora le idee chiare sul programma del suo soggiorno o comunque ha già esaurito le energie e la concentrazione nella fase di ricerca, scelta e prenotazione della camera e, al momento,  desidera solo ultimare quel passaggio con semplicità. E’ proprio nelle ore e giorni successivi alla prenotazione della camera che si troverà più propenso a interessarsi alle opportunità aggiuntive. E’ in quel momento che la ricezione di una comunicazione con il link all’e-commerce per hotel avrà la sua massima efficacia strategica.

Inserendo l’e-commerce per hotel nel proprio sito ufficiale si presentano in anteprima tutti i servizi e prodotti disponibili durante il suo soggiorno e si permette di memorizzare le opportunità che il cliente potrà acquistare prima oppure al suo arrivo in hotel, agevolando così la strategia di cross selling.

Studiando con cura la strategia commerciale di vendita dei servizi ancillari d’hotel si offre un’offerta complessiva più accattivante, nonché più appetibile e competitiva nella vendita diretta dal sito ufficiale rispetto alle OTA, aumentando il tasso di conversione.

Articolo a cura di

Stefano Montagna | Sales Manager – Scrivi a Stefano

Elisabetta Furia |Sales & Marketing Project Manager – Scrivi a Elisabetta